Setor de telefonia lidera reclamações de call centers, diz Ministério da Justiça

57% das demandas vêm de pessoas insatisfeitas

com essas empresas.Governo pede condenação

de R$ 300 milhões para duas telefônicas.

O Ministério da Justiça divulgou nesta terça-feira (28) balanço que mostra que o setor de telefonia é o que registra mais reclamações entre os segmentos de serviços de atendimento ao consumidor (SACs), com 57% do total de demandas.

“Este setor de telefonia nada faz de relevante para atender o consumidor. Isso é grave porque machuca a pessoa. Desligam-se ainda os telefones na cara do nosso consumidor”, afirma o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita.

Os dados foram apresentados nesta manhã, quase um ano após a publicação, em 31 de julho de 2008, do decreto que regulamentou os serviços de call center. As novas regras, no entanto, entraram em vigor apenas no dia 1º de dezembro do ano passado.

Morishita acrescentou que o setor de telefonia “conseguiu ser cinco vezes pior que o de cartão de crédito”, o segundo na escala de maior número de reclamações.

Claro e Oi/Brasil Telecom

Na segunda-feira (27), o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) protocolou duas ações na Justiça Federal de Brasília em que pede que as empresas Claro e Oi/Brasil Telecom sejam condenadas a pagar R$ 300 milhões por descumprimento às regras fixadas para os call centers. O SNDC, vinculado ao Ministério da Justiça, assina as ações em conjunto com Procons de 23 estados e do Distrito Federal.

Segundo Morishita, a Oi/Brasil Telecom recebeu 37 autuações, com R$ 2,5 milhões em multas, e a Claro já foi autuada 29 vezes, num total de R$ 1,1 milhão. “Ambas não têm atendido as expectativas legítimas do consumidor”, disse.

No segmento de telefonia móvel, a Claro foi a mais citada, com 31% das reclamações. Já na telefonia fixa, a Oi/Brasil Telecom responde por 59% do total de demandas. Entre os motivos de queixas dos consumidores estão as dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamente imediato.

O G1 entrou em contato com as duas empresas por e-mail e aguarda resposta.

Nas denúncias apresentadas contra as duas empresas, o SNDC argumenta que, “em razão do reiterado desrespeito a ausência do diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade, que se vê lesada face ao descumprimento das normas existentes para proteção dos consumidores."

Caso condenadas, as empresas terão de destinar o valor para subsidiar projetos voltadas para a "preservação e valorização da cidadania."

Portaria

A norma dos call centers define o tempo máximo de um minuto de espera para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam o serviço de call center. Empresas de oito setores são obrigadas a garantir, no primeiro menu eletrônico, o contato direto com um atendente: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

As empresas autuadas podem recorrer da decisão junto a Secretaria de Direito Econômico do MJ. Em caso de não cumprimento da norma, o cidadão deverá fazer denúncias ao Procon. Nesse caso, cabe à empresa o ônus da prova. Morishita orienta o consumidor a sempre anotar o protocolo do atendimento.

O Ministério da Justiça informou ainda que vai criar em agosto um mecanismo para que consumidores possam fazer reclamações sobre call centers através da internet.